Se puede crear un mapa de viaje de CX mediante la predicción de los comportamientos respectivos de diferentes personas, en función de los datos recopilados por la investigación, a través de los diferentes canales y puntos de contacto determinados por las ideas emergentes que surgen a través de un trabajo en equipo completo y rápido.
Ahora, vamos a analizar el proceso de mapeo de viajes de CX en 9 pasos utilizando conceptos básicos.
Al mapear las relaciones de los clientes con una marca o sus productos y servicios, primero es necesario ubicar los hitos del viaje de CX, es decir, identificar algunas constantes específicas.
Estos hitos pueden ampliarse para adaptarse a diversas necesidades, pero todos y cada uno de los mapas de viaje de CX deben incluir estos cinco criterios de evaluación como base:
● Cronología: Puntos de inflexión importantes que mapean los cambios en las relaciones del cliente con la marca a lo largo del tiempo.
● Personas: Caracteres semi-imaginarios, que tipifican características personales básicas de un grupo de clientes más amplio, basados en datos recopilados de la investigación de usuarios, combinados con análisis web.
● Emoción: Representación simbólica en la línea del estado de ánimo del paisaje emocional de un cliente en el momento de la interacción.
● Canales: Vehículos completos de interacción con el cliente y puntos de contacto con la marca.
● Puntos de contacto: Todos y cada uno de los momentos de las acciones e interacciones del cliente con la organización o sus productos.
Ahora, después de determinar estos conceptos básicos, es el momento de observar el flujo de la experiencia del cliente e ilustrarlo como una hoja de ruta.
Megan Grocki, directora de estrategia de experiencia en Mad * Pow, explica los 9 pasos clave para diseñar un mapa de viaje de CX en un video que preparó para UX Mastery:
En resumen, así es como podemos repetir estos 9 pasos, que forman visualmente la cresta de una ola:
1. Revise las metas.
● Considere los objetivos del proceso de mapeo del recorrido de CX, así como los objetivos de la organización y su producto o servicio.
2. Reúna la investigación.
● Llevar a cabo investigaciones basadas en recursos relevantes, incluidos hallazgos tanto cualitativos como cuantitativos, y recopilar los resultados.
3. Genere canales y puntos de contacto.
● Trabaje en la determinación de canales y puntos de contacto donde su cliente interactuará con su organización, producto o servicio.
4. Crea un mapa de empatía.
● Para comprender el panorama emocional de su cliente, concéntrese en lo que él / ella piensa, siente,
ver, oír, decir y hacer.
5. Míralo desde diferentes perspectivas.
● Practique la generación de ideas rápidamente al observar problemas y escenarios desde diferentes perspectivas.
6. Cree un diagrama de afinidad.
● Organice sus ideas visualmente y clasifíquelas y categorícelas de manera coherente.
7. Dibuje el recorrido del cliente.
● Dibuje un bosquejo del mapa de viaje de CX para que sea comprensible para su equipo.
8. Refinar y digitalizar.
● Cree un mapa digital para ayudar a aclarar cualquier detalle confuso del boceto.
9. Comparta y use.
● Ahora está listo para emprender un viaje a través de los ojos de su cliente.
Los mapas de viaje de CX deben actualizarse a medida que cambian las condiciones, ya que se basan en datos actuales y experiencias personales. Por esta razón, ningún mapa de viaje de CX puede ser preciso y aplicarse en diferentes instancias.
En otras palabras, cada mapa de viaje de CX es tan único como cada cliente de una organización.
Por lo tanto, no solo hoy, sino siempre, debe mantener sus datos y su procesamiento de datos actualizados para conocer mejor a sus clientes.