La retención de clientes es uno de los conceptos más importantes a considerar al construir y comercializar su negocio. Encontrar una base de clientes sólida es bastante difícil, entonces, ¿cómo puede hacer que regresen?
Desde una perspectiva de alto nivel, debe establecer relaciones con sus clientes, proporcionar valor en todo lo que hace y centrarse en la experiencia del cliente.
Vamos a hablar sobre algunos conceptos básicos de retención de clientes antes de discutir estrategias específicas para su negocio; comencemos.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes se refiere a un amplio conjunto de acciones que las empresas pueden tomar para aumentar su número de clientes habituales, asegurándose de que cada cliente genere el mayor beneficio posible para la empresa. Encontrar nuevos clientes es más difícil y más costoso que fomentar las relaciones con los existentes, por lo que desea que cada cliente regrese por más.
La construcción de relaciones con los clientes requiere un ojo atento a la experiencia del cliente: una vez que obtiene un nuevo cliente, ¿obtienen valor de su negocio? ¿Aman tus productos? Entonces, para empezar, no retendrá a los clientes si no les encanta lo que hace. Asegúrese de que su empresa proporcione valor a sus clientes.
Pero una vez que tenga esta base sólida, ¿qué debe hacer? Echemos un vistazo a algunas formas excelentes de hacer que los clientes regresen una y otra vez.
Excelente servicio al cliente
Es fácil decir que su empresa está centrada en el cliente o está obsesionada con el cliente. Tendrá que poner esto en práctica si realmente quiere que los clientes se queden. Si el problema de un cliente no se resuelve, ¿por qué volvería?
[eGuide] Gestione la creación de contenido con un equipo remoto
Acceso a un marco probado para alinear a todo su equipo con su plan de producción de contenido para 2021.
Mantener a los clientes contentos requiere un marco de servicio al cliente sólido y eficaz. Aquí hay algunos consejos que debe tener en cuenta:
- Ofrezca opciones a los clientes. Asegúrese de que puedan comunicarse de alguna manera, e idealmente, de varias maneras: teléfono, correo electrónico o un cliente de chat en vivo.
- Crea una gran experiencia. Los clientes siempre deben recibir atención y atención como si se hubieran acercado al mostrador de una tienda familiar local.
- Asegúrese de que los clientes se dirijan a las personas adecuadas. Nada es más frustrante que jugar a «Espera, te transferiré».
Obtener comentarios
Los dueños de negocios usan muchos sombreros: es fácil involucrarse en el día a día de administrar un negocio. Cuando siempre estás concentrado en hacer, no estás concentrado en escuchar. Obtener comentarios de los clientes puede eliminar los puntos débiles y ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente, lo que ayuda a asegurarse de que más clientes se queden.
Considere desarrollar encuestas que permitan a los clientes decirle lo que les gusta y lo que no les gusta de su negocio. Esta retroalimentación puede ayudarlo a optimizar sus procesos y eliminar frustraciones. Las excelentes encuestas utilizan una combinación de preguntas de opción múltiple y campos de texto para permitir que los clientes cuantifiquen cómo se sienten y brinden comentarios por escrito sobre lo que está haciendo.
Actuar sobre la base de los conocimientos de una encuesta muestra a los clientes que está escuchando y que le importa, manteniéndolos invertidos en su negocio a largo plazo.
Medios de comunicación social
Las redes sociales hacen muchas cosas en estos días, pero cuando se usan correctamente, puede mejorar la experiencia de sus clientes y servir como una herramienta de retención de clientes para su negocio. Conectarse con los clientes de una manera auténtica puede hacer maravillas en su negocio.
Use las redes sociales para algo más que vender: resalte a los clientes que usan sus productos, atienda las consultas de servicio al cliente y cree contenido atractivo que funcione en cada plataforma. Las redes sociales te dan la oportunidad de ser más que una marca sin rostro: encarna tu marca y preséntala al mundo.
Conectarse con la gente los involucra en su marca y su historia. Una vez que compren tu historia, es más probable que sigan regresando por más, así que flexiona tu habilidad para contar historias.
Contenido personalizado
Dale Carnege dijo que el nombre de una persona es para él el sonido más dulce e importante en cualquier idioma; utilícelo para aumentar la retención de clientes en su negocio. Debe aprovechar los datos de sus clientes existentes para crear materiales de marketing altamente personalizados siempre que sea posible.
La investigación muestra que usar el nombre de un cliente en la línea de asunto de un correo electrónico aumenta las tasas de apertura de correo electrónico en comparación con líneas de asunto no personalizadas. Mirando más allá de los datos, tiene sentido intuitivo.
Los clientes quieren sentirse especiales. El mejor mensaje de marketing es aquel que hace que el cliente sienta que está teniendo una interacción personalizada con una marca. El uso de mensajes personalizados ayuda a construir la relación entre su marca y sus clientes. Si los clientes se sienten conectados con su marca, es más probable que sigan regresando
Educación e incorporación
Las grandes empresas aportan valor fuera del ciclo de compra. No haga que las personas se las arreglen por sí mismas después de comprar un producto. La educación y la incorporación ayudan a los clientes a comenzar a utilizar su producto, reducen la frustración y reducen el impulso para sus representantes de servicio al cliente.
La forma de hacer esto cambia según lo que ofrezca su empresa, pero aquí hay algunas ideas generales que puede probar:
- Cree campañas de correo electrónico de incorporación que muestren a los clientes cómo utilizar su nuevo producto.
- Desarrolle una base de conocimientos u otros recursos en línea que contengan todo lo que un cliente pueda necesitar saber sobre su producto.
- Realice un seguimiento con consejos y trucos de tiempo limitado para ayudar a los clientes en cada etapa del desarrollo de su producto. Por ejemplo, puede enviar un correo electrónico cuando sea necesario reemplazar o reparar algo en su producto.
Programas de fidelización de clientes
Los programas de lealtad pueden ser excelentes para la retención de clientes: utilizan recompensas, ofertas y ventas de información privilegiada y contenido especial solo para suscriptores para que los clientes vuelvan por más. Hay algunos factores importantes que debe considerar si desea lanzar un programa de lealtad para su negocio.
Los excelentes programas de fidelización hacen que los clientes se sientan como VIP; no se limite a devolver «1% en puntos de recompensa» en su lista de correo electrónico y dejarlo de lado. Considere ventajas como envío gratuito o servicio al cliente prioritario 24 horas al día, 7 días a la semana. Ejecute ventas exclusivas del programa de lealtad y cree contenido exclusivo del programa. Hagas lo que hagas, asegúrate de que tu programa de fidelización haga que las personas se sientan especiales y ofrezca valor.
Para llevar
La retención de clientes y la experiencia del cliente van de la mano. Los clientes seguirán regresando si les encanta interactuar con su marca: desarrolle programas e iniciativas que deleiten a los clientes y valdrán la pena a largo plazo.