Gracias a los dispositivos que la mayoría de nosotros llevamos en el bolsillo, hay más vías a las que desviar nuestra atención que nunca, cada una luchando por hacerse notar.
Para los especialistas en marketing, eso es un desafío: en un mercado tan abarrotado, donde los clientes quieren estar a cargo de curar sus propias experiencias, ¿cómo se destaca?
En esta publicación, exploraremos por qué CX está encabezando transformación de marketing y por qué, y cómo debe adaptar su estrategia de marketing a la experiencia del cliente.
El arte del lenguaje corporal en línea
Todos entendemos lo que es una «buena» experiencia del cliente, en la superficie, algo que hace un empleado que supera sus expectativas en términos de satisfacción, eficiencia o demandas. Podría ser algo tan simple como un cajero amigable en una tienda minorista que lo ayude a encontrar lo que está buscando, o alguien que le indique de manera proactiva cómo podría ahorrar dinero eligiendo una determinada oferta.
En el «mundo real», estas experiencias positivas de los clientes pueden reducirse a la voluntad de ayudar, el lenguaje corporal abierto y la expresión positiva. Pero, ¿cómo puedes expresar eso en línea? (Y no, la respuesta no es ‘emojis’).
CX es cómo los clientes percibir sus interacciones en línea con su empresa. La diferencia es que, en lugar de una sonrisa en una caja registradora, es un chat de atención al cliente de mensajes instantáneos en la parte inferior de una página web, o una mención directa en las redes sociales que dice: «Gracias por pasar, ¿encontraste lo que buscabas?»
Son este tipo de gestos o características que van ‘más allá’ de las expectativas estándar de nuestros clientes los que forman la base de CX.
Esto se vuelve más difícil a medida que continúan aumentando los medios para la interacción con el cliente. Un cliente puede tener una gran experiencia contigo por teléfono, pero si su amigo se pierde en tu sitio web o tiene problemas para pagar una transacción en línea, es posible que tenga puntos de vista opuestos de tu experiencia como cliente. El problema es que este último es más probabilidades de compartir su interacción con los demás.
Por lo tanto, dominar una experiencia de cliente constante significa centrarse en su CX ‘puntos de contacto‘: Las diversas vías para la interacción del cliente con su marca.
¿Cuáles son tus puntos de contacto?
Creemos que hay tres puntos de contacto CX digitales que le ofrecen el mejor método de interacción con sus clientes y, por lo tanto, son los tres en los que su empresa debe centrar sus esfuerzos de marketing. Son su blog, sitio web y cuenta (s) de redes sociales. Veamos cada uno con más detalle, cómo están conectados y qué puede hacer para dominarlos.
1. Tu blog
La excelente CX depende de la forma en que los clientes ven su empresa. Y la mejor manera de ayudarlos a «llegar a conocer» (los servicios que brinda, los productos que vende, la cultura de su empresa, etc.) es a través de su blog. Es algo sobre lo que tiene control total que puede generar tráfico a su sitio web, involucrar a sus clientes y construir relaciones.
Para hacerlo, debe actualizarse constantemente con contenido nuevo y relevante. Y este contenido debería girar en torno al cliente, no al negocio: debería hacer referencia a sus mayores problemas, preocupaciones o necesidades para despertar su interés, antes de incluir consejos sobre cómo solucionarlos.
Un blog informativo y actualizado con regularidad es quizás su punto de contacto de CX más fuerte, mostrando su experiencia mientras se conecta con su audiencia para crear una experiencia de cliente sólida y continua.
2. Tu presencia en las redes sociales
Con un poco más 2.5 mil millones de usuarios de redes sociales en todo el mundo hoy y casi 3.000 millones estimados para 2020, las probabilidades de que los clientes potenciales estén esperando para descubrirlo en las redes sociales son bastante altas. Twitter, LinkedIn y Facebook son, por tanto, todos puntos de contacto de CX muy activos.
Las plataformas sociales ofrecen una gran oportunidad para presentar su negocio de una manera más accesible. Proporcionan una capa de transparencia: le permiten escuchar lo que dicen sus clientes y ofrecen consejos o asistencia de una manera más informal y conversacional.
Y con una mayor transparencia, puede esperar un mayor nivel de confianza entre su empresa y sus clientes. Por lo tanto, crear una estrategia de redes sociales es un gran paso hacia el dominio de su CX.
3. Tu sitio web
Su sitio web es el hogar en línea para su negocio, y cuando tiene visitantes, debe asegurarse de que todo esté en perfectas condiciones para que se sientan cómodos. La funcionalidad, como un diseño receptivo y amigable para dispositivos móviles, permite a los usuarios acceder a su sitio en cualquier dispositivo, lo que ayuda a la coherencia del mensaje de su marca.
Las opciones visibles de atención al cliente, como el chat de mensajes instantáneos o los contactos por correo electrónico / teléfono, permiten a los visitantes saber que pueden obtener ayuda si la necesitan. También querrá evitar cualquier cosa que pueda alejar a los clientes, como tiempos de carga lentos o formularios en línea largos. Si su audiencia se siente familiarizada y «como en casa» en su sitio web, su experiencia será naturalmente positiva.
Crear consistencia de marca
Si hay algo que recordar es que debe abordar la experiencia del cliente desde la perspectiva del cliente, no desde la empresa. Sus clientes se preocupan más por sus necesidades y por resolver sus puntos débiles que por los mejores elogios de su empresa o cuántos años colectivos de experiencia tienen sus empleados. Tus puntos de contacto y el contenido que crees deben reflejarlo constantemente.
Una vez que haya establecido sus puntos de contacto de CX, lo siguiente es entrelazarlos. Cree algo de cohesión de marca promocionando su último blog en sus respectivos canales de manera constante. Puede parecer pequeño, pero para quienes lo ven a usted y a su empresa por primera vez, es su oportunidad de crear una buena primera impresión.
¿Y a qué equivale todo esto? Como cualquier experiencia positiva del cliente, el objetivo es maximizar la satisfacción del cliente. A su vez, esto puede crear relaciones más firmes y duraderas, lealtad y repetición de la costumbre, y darle a su empresa una ventaja competitiva.