Seamos realistas, administrar una tienda de comercio electrónico es difícil. Tiene personal para supervisar, proveedores con los que negociar, inventario para administrar, fotos de productos y descripciones para perfeccionar, y justo cuando cree que lo ha logrado, un competidor comienza a comprar espacios publicitarios para aparecer antes que usted en los resultados de búsqueda. .
¿Qué debe hacer el propietario de una tienda en línea para mantenerse a la vanguardia? ¿Cómo puede seguir siendo competitivo, incluso si no tiene el presupuesto publicitario para competir en términos de nivel?
La respuesta radica en conocer a su audiencia y utilizar esta información para personalizar su contenido para que resuene y sea útil y significativo para diferentes sectores y datos demográficos. No importa cuánto dinero gasten sus competidores en atraer clientes a su sitio web si lo arruinan todo con un enfoque genérico y único para la experiencia del cliente.
En estos días, el enfoque de la mayoría de los informes de la industria está en el mercado emergente de los millennials y la Generación Z. Los consumidores mayores rara vez son estudiados y, en cambio, han sido descuidados. Pero según un Informe 2018 de COTA, casi un tercio de la población de Australia tiene 50 años o más. Se espera que las ventas globales de comercio electrónico alcancen $ 4.5 billones para 2021, ignorar a los consumidores mayores significará perder grandes oportunidades de ingresos.
En este nuevo Informe de investigación de comercio electrónico, investigamos el grupo de más de 55 años con más detalle, analizando específicamente cómo se comportan cuando compran en línea en comparación con los consumidores más jóvenes. Si bien no nos propusimos refutar ninguna noción preconcebida sobre este grupo de clientes, muchos de los resultados que encontramos fueron sorprendentes, y demuestran por qué conocer todo lo posible sobre su audiencia es vital para el éxito empresarial y para mejorar la experiencia del cliente en línea a través de uso efectivo de UX Design.
Oculto a la vista
En 2018, la exdirectora de diseño de experiencias de Sitback, Àine Hart, dio una presentación en ad: tech 2018 sobre los comportamientos y las necesidades de las personas mayores en línea y cómo las empresas pueden perder una gran oportunidad si no atienden a este grupo demográfico.
La presentación fue increíblemente bien recibida y nos quedó claro que los especialistas en marketing y los gerentes de productos estaban ansiosos por obtener más información sobre cómo dirigirse a este segmento de mercado; a menudo se trata como un pensamiento posterior, si es que se le da alguna consideración.
Respaldados por el equipo de psicólogos registrados de Sitback, nos propusimos ver qué más podíamos aprender sobre este grupo demográfico y cómo las empresas pueden brindarles una experiencia mejor y más personalizada. Queríamos crear un informe que transformara las estadísticas sin sentido en específicas y claras. y conocimientos prácticos basados en nuestro amplio conocimiento del diseño de la experiencia del usuario, que destila la información en recomendaciones y consejos para los líderes del comercio electrónico en todo el mundo.
Ideas clave para desafiar las ideas preconcebidas
Después de analizar los números, modelar estadísticas en SPSS e interpretar los datos, encontramos muchas ideas clave que desafiaron nuestras nociones preconcebidas de cómo los consumidores mayores interactúan en línea.
Existe una idea errónea común en el mercado de que las personas mayores no son conocedoras de la tecnología y no se conectan a Internet con frecuencia. Nuestra investigación demostró que esto es completamente falso. Es lo que las personas buscan de su experiencia en línea que cambia según la demografía.
Por ejemplo, asumimos que los compradores mayores buscarían activamente recomendaciones de productos de amigos y familiares. De hecho, es un 10% menos probable que valoren las recomendaciones de boca en boca y las opiniones de los clientes que las generaciones más jóvenes. El resultado de esto para las empresas es que no pueden confiar en las reseñas en línea para influir en los consumidores mayores cuando llega el momento de comprar, y en su lugar deben buscar estrategias alternativas para atraer y atraer a este grupo demográfico.
Otro hallazgo que va en contra de muchos de los mensajes que los especialistas en marketing reciben hoy en día es que, independientemente de la edad del consumidor, los chatbots y los widgets de chat en vivo no influyen en la decisión de las personas de comprar un producto. Se prevé que los chatbots impulsarán el 85% de las interacciones de servicio al cliente para 2020y, en consecuencia, muchas empresas están clamando por sí mismas para implementar esta tecnología.
Si bien parece cierto que los chatbots son útiles en un contexto de soporte, y posiblemente también en las ventas B2B, parecen considerablemente menos relevantes en los entornos de ventas B2C. De hecho, es mucho más probable que los reembolsos y las devoluciones gratuitas influyan en una compra. Claramente, existe una desconexión fundamental entre la estrategia de marca y la intención del cliente.
Por supuesto, eso no quiere decir que el panorama no vaya a cambiar. Con Facebook Messenger permitiendo la creación de flujos de compra dentro de la aplicación y otras herramientas que agregan lentamente funcionalidades similares, es probable que aumente el uso de chatbots y viajes de compra impulsados por IA. Para capitalizar esta tecnología en evolución, las marcas deben centrarse en hacer que la experiencia con un chatbot sea personalizada y positiva, creando viajes centrados en el cliente en lugar de depender de configuraciones listas para usar o flujos que solo son relevantes para un grupo demográfico.
Una buena experiencia de usuario tiene un buen sentido comercial
Un estudio de Forrester de 2017 encontró que «una interfaz bien diseñada puede aumentar las tasas de conversión hasta en un 200%, y un mejor diseño general de UX puede aumentar las tasas de conversión en un enorme 400%». Claramente, se puede ganar mucho al hacer que su experiencia de usuario sea lo más accesible posible en toda su gama de tipos de clientes.
Cualquier marca que quiera ser líder en su espacio se beneficiará de un conocimiento profundo de la psicología del consumidor y los comportamientos de la audiencia, y esto solo puede provenir de una funcionalidad mejorada y mejoras en la experiencia del cliente respaldadas por una investigación en profundidad.
Tomarse el tiempo para investigar los datos demográficos de su audiencia clave y determinar qué funcionalidad necesita proporcionar por adelantado reducirá drásticamente el tiempo dedicado a construir su plataforma. Y su producto tendrá más éxito a largo plazo.
Si cree que esto es algo en lo que centrarse en otro trimestre, eche un vistazo a las estadísticas y tal vez vuelva a evaluar: el informe de Statista de que el 80,8% de la población de Australia ya compra en línea. Es vital que se concentre en crear experiencias en línea fluidas hoy.
Nuestra investigación ha demostrado que los consumidores mayores se han adaptado a la era digital, a pesar de no ser nativos digitales, y exigen total autonomía en sus experiencias. Si bien sus preferencias son diferentes de las de los consumidores más jóvenes en muchos casos, quieren tanto de sus experiencias con las plataformas de comercio electrónico.
A largo plazo, si las empresas no optimizan su experiencia de usuario para todos los datos demográficos de una manera útil y personalizada, se perderán una oportunidad considerable de ingresos y crecimiento organizacional.
Descargue su copia del Informe de investigación de comercio electrónico gratuito.