Los niveles de madurez de UX fluctúan enormemente entre industrias. La longevidad de los productos en línea refleja este mismo hecho, ya que tener la mentalidad adecuada tiene el potencial de gravitar hacia la UX como una ventaja competitiva.
En esencia, lo que vemos hoy en los servicios financieros, particularmente en la vertical B2C, le da a UX el crédito tan esperado que se merece. Desde los nuevos bancos desafiantes hasta los operadores tradicionales con nuevos modelos y servicios comerciales, es obvio: la experiencia de usuario ya no es un toque agradable para pulir el empaque. Al contrario, es un principio fundamental sobre el que construye su negocio.
La usabilidad intuitiva combinada con la facilidad de uso atrae a todos los usuarios, lo que los conecta emocionalmente con ciertos servicios. Una vez que un usuario se da cuenta de que una función o transacción no existente está disponible, se apega demasiado a ella, al primer servicio que triunfa en ofrecer algo que trasciende los límites cognitivos.
La gran ruptura de las empresas retadores en servicios financieros en los últimos cinco años está profundamente relacionada con otorgar a los usuarios opciones y transparencia a través de experiencias sin fricciones, que al final, sentó las bases mismas del hipercrecimiento observado.
Los usuarios se han dado cuenta de que los operadores tradicionales son imprudentes con las nuevas tecnologías a propósito, en general, no prestan atención a sus necesidades ni crean servicios con un enfoque centrado en el usuario.
En el otro extremo del espectro, en lugar de invertir en modelos tradicionales para obtener una participación de un mercado saturado, las empresas emergentes proliferaron con la construcción de un nuevo mercado centrándose únicamente en las necesidades de los usuarios y los puntos débiles. Como resultado, todos contamos con servicios de microseguros, transferencias bancarias instantáneas o alertas inteligentes para mantenernos financieramente despiertos gracias a estos disruptores que optaron por retener a los usuarios priorizando sus expectativas.
En SHERPA, hemos pasado bastante tiempo transformando los servicios en línea que alguna vez se consideraron más lentos que sus contrapartes fuera de línea. Especialmente en el panorama de los seguros digitales, creemos que encabezamos el mercado con la ayuda de nuestros clientes, que nunca dejaron de centrarse en los usuarios.
En nuestros proyectos anteriores en la industria de seguros, aspiramos a reemplazar los viejos mecanismos con sistemas que imitan el mundo fuera de línea con flujos intuitivos, presentar solo lo necesario y, lo más importante, guiar a los usuarios a través de todo un proceso.
Nos centramos principalmente en la claridad y la usabilidad para revolucionar los servicios obsoletos siguiendo una estrategia de UX bien articulada en cada ocasión. Y la larga habituación de los clientes a los servicios fuera de línea cara a cara y una miríada de procedimientos legales que deberían integrarse en los procesos en línea fueron los principales desafíos para los que buscamos respuestas.
Creamos un Blueprint de estrategia de UX basado en la información que recopilamos, que se convirtió en nuestra referencia al tomar decisiones de diseño.
Aquí está nuestra fórmula que conceptualiza nuestra perspectiva hacia un producto o servicio financiero. La fórmula para construir embudos de autoservicio comprensibles para minimizar el costo de la participación humana.
1. Cree flujos intuitivos, precisos y sin fricciones
El diseño de formas y embudos óptimos y elegantes comienza mucho antes de dibujar una sola línea digitalmente. Las necesidades de los usuarios junto con las limitaciones técnicas abren el camino para encontrar soluciones que mantengan a los usuarios comprometidos. Trate de ir más allá del diseño y descubrir cuáles son los objetivos comerciales y los puntos débiles del usuario en primer lugar.
2. Minimizar la carga cognitiva con la que los usuarios podrían tener que lidiar durante su viaje.
Esfuércese por proporcionar contenido y funciones que los usuarios necesitarán durante su viaje de una manera clara y sencilla. Minimice el uso de jerga legal y jerga específica de negocios empleando técnicas de divulgación progresiva que cumplan con las regulaciones, en lugar de eliminarlas todas.
Cuando se trata de seguros; Desarrollar una estrategia de UX sólida y orientada a los negocios basada en principios que proporcionarán soluciones a los puntos débiles de los usuarios, proporcionando detalles de una manera casi sin fricciones, al tiempo que ofrecen información básica comprensible e impulsa la educación financiera de los usuarios.
3. Aumentar la percepción de la gestión de riesgos y la madurez financiera al orientar activamente a los usuarios.
Analice los beneficios prácticos de la percepción de la gestión de riesgos que se desarrollará mediante el uso de sus herramientas y servicios adaptados a las expectativas de sus usuarios.
No dude en crear contenido informativo y orientativo que resulte beneficioso a largo plazo. Recuerde que debe ser percibido como un socio de confianza que intenta educar a sus usuarios en lugar de simplemente impulsar sus productos.
4. Revele las necesidades no identificadas de los usuarios a través de ejemplos y similitudes.
No solo proporcione flujos que requieran que los clientes elijan productos con los que apenas están familiarizados para tomar una decisión de compra del servicio que necesitan. Concéntrese en presentar productos que satisfagan las necesidades de los usuarios primero a través de ejemplos, preguntas frecuentes y comparaciones.
Profundice en promover las diferencias y conexiones entre sus productos de una manera que beneficie a los usuarios y los lleve adelante en el paso correcto. Priorizar la provisión de los máximos beneficios para mejorar la usabilidad a través del esfuerzo y la información recopilada por los comentarios de los usuarios a lo largo de su experiencia.
Con cada producto o servicio, volvemos al punto de partida e iniciamos la primera fase de nuestra metodología de diseño: Descubrir. Las necesidades y los deseos experimentan cambios constantemente, ya que cada producto tiene un punto de venta único y un conjunto diferente de habilidades digitalmente.
Tenerlos todos en cuenta y estar atento a los comentarios de los usuarios nos ayuda a formular la experiencia óptima. Además de eso, tener en cuenta los cuatro pasos facilita la fase de descubrimiento.
Comenzamos analizando la comunicación interna y externa en todos los puntos de contacto en línea y fuera de línea para descubrir la voz de marca existente de AHE. La fase de descubrimiento procedió luego con un análisis de la competencia en términos de voz y tono de marca.
Logramos escribir historias sólidas con la ayuda de nuestro enfoque orientado a la investigación y la búsqueda incesante de identificar las expectativas de los usuarios para cada producto.
Mientras trabaja con AHE, vimos que la forma de comunicación con los usuarios en sí debía actualizarse para hacer frente a las necesidades cambiantes de los usuarios, mientras que con Sigorta rápida proyecto, nuestro enfoque era acelerar el proceso de cotización ya que la promesa era encontrar la mejor cotización en segundos.
Las partes interesadas, los usuarios, las capacidades técnicas y la visión de la marca proporcionan aportes invaluables para desarrollar una estrategia, pero el cambio de mentalidad de centrarse en el negocio a centrarse en el usuario es la clave para seguir siendo competitivo y dar un salto más allá.
Sobre SHERPA
SHERPA ha estado ofreciendo servicios de alto retorno de la inversión para las principales instituciones nacionales y multinacionales en una gran cantidad de industrias, desde finanzas hasta turismo, electrodomésticos blancos, automotriz, electrónica y minorista.
Con una amplia cartera de proyectos exitosos a su nombre, SHERPA ha sido galardonado con el premio de honor de los premios UX Design Awards, el premio IF Design y el premio Red Dot, todos los cuales se consideran los premios más prestigiosos del mundo.