No se trata del destino, se trata del viaje.
O eso dicen de todos modos …
Y para el cliente, en realidad se trata del viaje, lo que significa que, como propietario de un negocio / comercializador, se trata del viaje para usted, es decir, el viaje del cliente.
Los recorridos de los clientes pueden parecerse a cualquiera de estos gráficos:
De cada 100 clientes, puede obtener entre 1 y 10 personas que van de A a B en línea recta.
El resto requerirá cuidados, información y un nivel de confianza para desprenderse de su dinero o incluso simplemente registrarse, todo lo cual es una buena agencia de mercadeo en Londres podrá ayudarle a hacerlo!
Cómo aumentar el disfrute
Hay 3 componentes en los que puede enfocarse para comenzar:
- Reducir la fricción
- Proporcione todas las respuestas a todas las preguntas.
- Incrementar la motivación del comprador gradualmente
Hablaremos de los 3 recíprocamente aquí …
Hay un modelo fantástico que fue investigado y creado por BJ Fogg llamado modelo de comportamiento de BJ Fogg que se ve así:
Por cierto, lo anterior parece mucho más complicado de lo que parece. Se puede dividir en dos componentes:
- Cuanto mayor es la motivación, menos acción se requiere y menor es la motivación, más acción se requiere
- Cuanto más fácil es, más fácil es actuar y cuanto más difícil, más difícil es actuar.
Este gráfico encapsula tanto el reducir la fricción y aumentar la motivación gradualmente.
Si su producto / servicio es más difícil de usar y hay varios obstáculos que tomar y que requieren mucho tiempo, entonces verá grandes caídas con personas que se rinden.
Y si la motivación para comprar su producto / servicio no es alta, la gente se olvidará y luchará con la compra reacia.
Entonces, ¿qué pasa con el punto dos? los dar respuestas a todas las preguntas ¿punto?
Bueno, para aumentar la motivación en un cliente, puede ayudarlo a aumentar su conocimiento de su producto / servicio respondiendo a sus preguntas.
Cuando un cliente tiene todas las respuestas a sus objeciones, está más abajo en el embudo, su confianza en su producto / servicio ha aumentado y no le quedan dudas.
Esto también se relaciona con la reducir la fricción punto porque la mayor parte de la fricción causada en el proceso de compra se debe a que las personas no tienen respuestas a sus preguntas en el sitio web / página del producto.
Incluso puede encontrar que las personas que tienen todas las respuestas cuestionadas están dispuestas a pasar por más obstáculos porque están motivadas para comprar el producto, ¡sus posibilidades de comprar han aumentado sustancialmente!
Ejemplo de estudio de caso de comercio electrónico
Tomemos una tienda de comercio electrónico que vende libros que están luchando con las ventas y ha visto una caída en las ventas en los últimos meses.
Han notado que un gran número de personas agrega productos a su cesta, pero el 80% los abandona antes de realizar una compra.
Nosotros mismos repasamos el recorrido del cliente y notamos que el proceso de pago requiere que el cliente complete 10 campos de datos.
¡GRAN ERROR!
Por lo tanto, seguimos adelante y reducimos nuestro número de campos a lo esencial: nombre y correo electrónico.
Después de este paso, se les lleva a la página de pago de Paypal y, con dos clics, han comprado el producto y han recibido la confirmación de que estará con ellos al día siguiente.
Con toda honestidad, este viaje del cliente transformación es demasiado simple, así que pensemos en otras formas de mejorarlo.
Digamos que tiene los siguientes problemas:
- La gente hace varias preguntas sobre el libro.
- La empresa recibe una tasa de devolución del 40% cada semana.
Ya podemos adivinar el problema que surge aquí con los dos puntos anteriores: ¡falta de conocimiento para el cliente!
Si recibe una cantidad inusual de preguntas sobre su producto / servicio, entonces no está proporcionando la cantidad correcta de información en algún lugar del proceso de compra.
Entonces, miramos la página del producto del libro y notamos que solo hay una imagen del libro que está ligeramente pixelada y no hay una descripción del producto para el libro.
Decidimos que el libro necesita imágenes claras, tanto del anverso como del reverso del libro, con un adelanto de la lista de capítulos. Luego proporcionamos un breve resumen de 100 palabras de lo que trata el libro.
Esta conclusión se extrajo del hecho de que las personas estaban intrigadas por la portada del libro al principio, pero querían saber de qué trataba el libro, una pregunta válida, ¿verdad?
Ahora, lo hemos implementado y, después de unas semanas, notamos que más personas pasan tiempo en la página y la descripción ha despertado su curiosidad, por lo que pasan por el proceso de pago sin problemas que configuramos anteriormente.
¡Voila!
Conclusión
Piense siempre en las personas que compran su producto / servicio y prueban sus zapatos para acostumbrarse a su propio servicio.
Es por eso que muchos clientes conocen el producto mejor que las personas que lo fabrican y que no usan el producto.
Si no usa lo que está vendiendo, entonces no será la persona más informada al respecto: su cliente lo estará y luego estará abierto a su interpretación, lo que no le dará control sobre el recorrido del cliente.