¿Está buscando formas efectivas de mejorar la experiencia del cliente? ¿Se pregunta cómo mantener felices y satisfechos a los consumidores, creando así una comunidad leal de compradores felices?
Los clientes leales son la razón por la que tiene un negocio. Y cuando continúe manteniéndolos felices y satisfechos, obtendrá más ganancias. Eso se debe a que es más probable que refieran a otros consumidores a su marca.
En otras palabras, se convertirán en defensores de la marca y ayudarán a que su negocio crezca más rápido. Pero solo puede lograrlo ofreciendo excelentes materiales de contenido y productos o servicios excepcionales que aborden las necesidades de los usuarios.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente (CX) son las ideas y observaciones de los consumidores mientras interactúan con su marca. Es el efecto de las comunicaciones entre los clientes y su empresa que se ha acumulado durante todo el recorrido del comprador. Es decir, desde el primer punto de contacto a través del embudo, hasta convertirse en un cliente fiel.
Las interacciones podrían realizarse a través de:
- Productos o servicios digitales
- Software de aplicación de la empresa, o
- El sitio web de su empresa.
Independientemente de la forma de interacción que los usuarios inicien con su empresa, lo que importa es crear CX que satisfaga las necesidades de los consumidores y supere sus expectativas. ¡Esa es la clave del éxito!
No es de extrañar que más del 60% de los especialistas en marketing están invirtiendo más para comprender a los usuarios y satisfacer los cambios en las necesidades de los consumidores. Esta táctica de marketing lo ayudará a mejorar la experiencia del cliente.
Este paso es vital porque los clientes satisfechos, los usuarios que tuvieron experiencias positivas con su negocio, se convertirán en compradores leales. Siempre volverán a hacer negocios contigo. Por eso, según una encuesta reciente, CX es la oportunidad de negocio más emocionante para los especialistas en marketing en 2020.
Cuanto más satisfechos se sientan los compradores con respecto a sus productos o servicios, más seguirán haciendo negocios con usted.
Por qué mejorar la experiencia del cliente es importante para su negocio
La satisfacción del consumidor tiene una conexión segura con el éxito empresarial. Sí, si no por nada, la fantástica asistencia al cliente ayuda a generar más ingresos, fortalecer la reputación de la marca y hacer crecer su negocio.
Para ello, consideremos algunas estadísticas que lo inspirarán a mejorar la experiencia de su cliente:
- 2/3 de los especialistas en marketing revelaron que compiten con la competencia principalmente por motivos de atención al cliente. Es decir, según Groove.
- El 70% de los consumidores recomendarán su empresa después de una experiencia de cliente positiva.
- El 67% de los compradores citó la mala experiencia del cliente como la principal razón para la agitación y el cambio a otra marca.
- Es probable que el 75% de los consumidores regrese a un negocio que ofrezca una excelente experiencia de consumo, y el 56% de los clientes recomendará su empresa a familiares y amigos.
- El 83% de los clientes revela que si las marcas pudieran proporcionar a los usuarios una experiencia de cliente excepcional, esto tendrá un impacto positivo en su decisión de cambiar de proveedor de servicios.
- Los consumidores que tuvieron experiencias de clientes anteriores notables gastan un 140% más de dinero que aquellos cuyas experiencias pasadas fueron las más pobres.
Como puede ver, los compradores siempre harán negocios con su marca si usted da prioridad a sus intereses al ofrecer una excelente experiencia al cliente. Ante esto, seguir aportando valor añadido en todo el círculo de compras.
Sin embargo, tenga en cuenta que la experiencia del cliente es diferente del servicio al cliente.
Experiencia del cliente frente a servicio al cliente: ¿son iguales?
Aunque el servicio al cliente (CS) y la experiencia del cliente (CX) suenan muy similares, son diferentes. Muchos usan estos términos indistintamente debido a su relación.
Pero como se destacó anteriormente, CX involucra diferentes componentes que se reducen a la comprensión del usuario de su marca a través de las comunicaciones desde el primer contacto hasta realizar una compra y convertirse en un cliente fiel.
Por otro lado, el servicio al cliente es una estrategia de marketing que le permite ir más allá de mantener a los consumidores entusiasmados con su negocio. Este enfoque implica mostrar a las personas que las valora como importantes para su negocio.
Un excelente servicio al cliente denota satisfacer y exceder las necesidades del comprador. Es el servicio o la asistencia que ofrece a los clientes antes, durante y después de que realicen compras. Estos servicios se conocen como soporte para clientes
Por lo tanto, el servicio al consumidor se enfoca en brindar apoyo continuo a los compradores incluso después de realizar las compras, mientras que la experiencia del cliente son las relaciones que los usuarios tienen con su empresa.
Estas interacciones pueden ocurrir de diferentes maneras, incluido el uso de aplicaciones y las visitas al sitio web. Las conexiones que forman desde la primera interacción con su empresa hasta que realizan una compra es la experiencia del cliente.
5 formas probadas de fortalecer la experiencia del cliente
Descubra consejos prácticos que puede aplicar hoy para mejorar la satisfacción del cliente.
1. Comprenda a su cliente ideal
Comprender a sus consumidores requiere una investigación adecuada para ayudarlo a crear materiales valiosos que se conecten con su audiencia. Cuando sus productos o servicios se alinean con los compradores y satisfacen sus necesidades inmediatas, los hace felices y satisfechos.
Pero para brindar productos o servicios que ofrezcan soluciones a las necesidades de los usuarios, debe conocer su mercado objetivo. Es por eso que el conocimiento de la experiencia del cliente es fundamental para su éxito. Por ejemplo, en un evento en el que no tiene idea de quién es su comprador ideal, no es posible definir sus necesidades a partir de sus deseos.
Significa que su empresa no podrá proporcionar una solución que pueda resolver los problemas de los usuarios. Por lo tanto, para conocer a sus clientes, intente averiguar cómo los hará sentir su producto o servicio.
Cuando interactúan con su marca desde el primer punto de contacto, ¿cómo pensarían? ¿Qué impresión tendrían de su empresa? Entonces verá que conocer a su cliente ideal lo ayudará a crear un CX memorable.
2. Establecer una estrategia de experiencia del cliente
Ahora que conoce a su comprador perfecto, el siguiente paso es establecer una estrategia de experiencia del cliente para su negocio. Su estrategia de CX debe incluir los componentes vitales que le permitirán desarrollar una estrategia de CX sostenible.
Componentes de una estrategia de experiencia del cliente
Nota: Su estrategia de CX debe fluir con su objetivo comercial general. Debe centrarse en desarrollar una experiencia positiva para los consumidores aprovechando al máximo los productos o servicios de sus marcas. Y también debería centrarse en la construcción de relaciones.
Para ello, necesitará los siguientes elementos para establecer una estrategia de CX sólida:
- Descripción del comprador
- Un mapa de carreteras.
- Esquema de responsabilidad empresarial.
- Una visión de la experiencia del cliente (CXV)
- Análisis de brechas (la comparación del desempeño actual de su empresa con el resultado deseado)
- Indicadores clave de rendimiento (KPI) mensurables.
Por lo tanto, utilice estos componentes para desarrollar una estrategia de CX sólida.
3. Utilice la personalización para mejorar la experiencia del cliente
La personalización es una de las mejores formas de hacer que los consumidores se sientan valorados y apreciados. El efecto puede contribuir en gran medida a mejorar la satisfacción del cliente y generar más clientes potenciales. En realidad, los especialistas en marketing experimentados ven la personalización como un componente importante del marketing de contenidos. ¿Por qué?
Debido a que la personalización del contenido le permite clasificar los mercados objetivo en grupos y abordar sus necesidades en consecuencia, garantiza que satisface las necesidades y preferencias de los usuarios, lo que ayudará a impulsar su base de clientes y los ingresos de marketing.
Y cuando proporciona una solución que se ocupa de sus necesidades, tiene un cliente feliz y satisfecho. Además, dado que las empresas utilizan la personalización para comunicar detalles particulares según el segmento de audiencia, aumentará el compromiso y convertirá más clientes potenciales en clientes de pago.
Cómo personalizar su contenido para mejorar la satisfacción del cliente
Hay varias formas de personalización eficaz. Pero aquí hay siete consejos probados para tener en cuenta:
- Analice a su comprador objetivo y aproveche los datos para crear una experiencia de cliente informada
- Ajuste sus mensajes cuando sea necesario de acuerdo con el comportamiento del consumidor.
- Establecer personajes de compradores.
- Envíe correos electrónicos de agradecimiento para mostrar su agradecimiento.
- Ofrezca tarjetas de regalo, puntos de fidelidad o vales en ocasiones especiales.
- Crear personalizado contenido explicativo con persuasiones para grupos de audiencia individuales.
- Personalice toda la experiencia del cliente, incluido el comportamiento de compra anterior.
Utilice estos consejos para fortalecer sus tácticas de marketing y mejorar la satisfacción del cliente.
4. Utilice inteligencia artificial (IA): chatbots para aumentar la satisfacción del consumidor
Los chatbots son agentes virtuales que los especialistas en marketing utilizan para administrar las interacciones de los usuarios. Estos bots se han vuelto populares en los últimos tiempos y estás de acuerdo en que el uso de chatbots está creciendo constantemente.
Puede verlos a nuestro alrededor, especialmente en sitios web y aplicaciones. Aquí hay un chatbot de muestra del Optinmonster.
Por lo tanto, hay varios beneficios fascinantes de integrar chatbots en su estrategia de marketing digital. Lo más destacado es que están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, atendiendo a los clientes y visitantes del sitio web sin distracciones.
Un cliente feliz está satisfecho con los productos o servicios de su marca y siempre volverá para hacer negocios con usted. Como resultado, asegúrese de agregar chatbots a su campaña de marketing.
5. Conozca las métricas de experiencia del cliente (CEM)
Las métricas de experiencia del cliente son indicadores clave de rendimiento de marketing medibles que su empresa está rastreando, lo que incluye métricas de datos del consumidor y comentarios.
Estas métricas mensurables le brindan información vital que le permite comprender qué tan felices y satisfechos están los consumidores con sus productos o servicios y su marca en general.
En vista de esto, algunas métricas de experiencia del cliente en las que debe concentrarse incluyen:
- Puntuación del promotor neto (NPS): Esta métrica es popular entre las empresas porque revela la proporción de clientes que recomendarían su negocio a amigos y aquellos que no.
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): De hecho, el CSAT es una métrica que indica qué tan felices y satisfechos se sienten sus usuarios al interactuar con su empresa. Se utiliza principalmente en soporte al cliente, pero puede adaptarse rápidamente a otras necesidades de su empresa.
Además, preste atención a:
- Valor de por vida del cliente
- Puntaje de esfuerzo del consumidor
- Tasa de retención de clientes
Si se niega a medir estas métricas de CX, perderá datos valiosos que pueden ayudarlo a mejorar la experiencia de sus clientes.
Resumiendo cómo mejorar la experiencia del cliente
La creación de una experiencia de cliente convincente comienza con tener una visión clara y planificar su estrategia de manera eficiente. Se trata de interacciones amistosas y de establecer relaciones con los usuarios que han mostrado interés en su marca.
Siga los pasos anteriores, desarrolle un mapa del recorrido del cliente y participe activamente en la comprensión de cómo sus productos o servicios están ayudando a los compradores. Solo entonces verá dónde hacer mejoras y áreas para cortar.