Los indicadores clave de rendimiento son una gran herramienta para mejorar el marketing y la comunicación, si se utilizan en todo su potencial.
Toda empresa con un verdadero enfoque en el éxito querrá una amplia gama de cosas mejores. Eso podría reflejarse en grandes objetivos de crecimiento, mayor rotación, nuevas contrataciones y nuevos productos y servicios emocionantes, pero no se puede lograr simplemente a través de grandes ambiciones.
Los aspectos básicos del éxito de cualquier empresa se reducen a obtener lo mejor de toda su gente, lo que se puede lograr mejor si se tiene una forma estructurada y medible de lograr los objetivos individuales o grupales que se sumarán colectivamente a un mejor desempeño.
Esto puede ser tan cierto para marketing y comunicaciones como cualquier otro departamento de una empresa y una de las mejores formas de hacerlo es mediante el establecimiento de Indicadores clave de rendimientoo KPI.
Por supuesto, el uso de tales términos en muchos casos hará que los ojos se pongan en blanco. Puede sonar como una jerga corporativa sin sentido, un lenguaje extraño hablado por la gerencia que es ajeno a cualquier ser humano normal.
Si bien puede haber muchas críticas legítimas a parte de la jerga utilizada; sin embargo, eso no se puede aplicar a los KPI. No se trata de un término vago o nebuloso, sino de una herramienta genuina que realmente puede marcar la diferencia.
Un buen KPI debe tener todos los siguientes aspectos:
- Debe apuntar a un objetivo realista.
- Debe describir lo que se debe hacer para lograrlo.
- Debe tener una escala de tiempo estipulada de cuándo debe lograrse.
- Todos deben tener una comprensión clara del papel que desempeñan para lograrlo.
La cuestión es que todo el mundo no debe tener ninguna duda de si ha logrado el objetivo, además de poder entender qué se debe hacer para mejorar si no lo ha hecho la primera vez.
¿Por qué la aplicación de KPI al marketing puede ayudarlo a planificar mejor?
Hay muchas formas en las que el marketing puede aplicar los KPI. Al diseñar un plan de marketing, los gerentes, por supuesto, establecerán exactamente lo que quieren lograr, así como también cómo.
En última instancia, una estrategia de marketing digital debe ser la base del «cómo», mientras que los KPI son el «qué».
Sin embargo, los dos no pueden estar completamente separados. Una estrategia será por su propia naturaleza la necesidad de utilizar diferentes herramientas dependiendo de lo que se busca lograr y cuándo. Los KPI deben establecerse en consonancia con esto.
Por ejemplo, si es nuevo en la producción de contenido orgánico optimizado, como noticias y blogs, se necesita paciencia. Utilizando SEO para despachos de abogados puede ser muy eficaz a largo plazo, pero lleva seis meses o más construir su clasificación en los motores de búsqueda para asegurarse de llegar a la primera página de las clasificaciones de búsqueda de Google.
Esto puede ser en sí mismo un KPI, por lo que es importante que sea realista. Pero, lo que también importará es que los resultados en términos de clientes potenciales generados tardarán más en llegar en este caso que si se usaran otros métodos para generarlos, como pago por clic (PPC) publicidad.
Si su estrategia de marketing utiliza varios métodos diferentes, es importante asegurarse de que se tengan en cuenta al considerar los KPI generales sobre penetración de mercado, clientes potenciales y ventas. Dado que algunos métodos pueden generar un rápido rendimiento de las inversiones, pero otros requieren más tiempo, puede valer la pena segmentarlos entre diferentes actividades. Así por ejemplo:
- Puede haber un KPI para una campaña publicitaria de PPC, centrada en la generación de leads.
- Puede haber otro centrado en el contenido orgánico, basado en datos analíticos del número de interacciones de los lectores.
- Puede haber KPI para diferentes correos electrónicos en una campaña de marketing por correo electrónico, cada uno para clientes potenciales en diferentes etapas del recorrido del comprador.
En resumen, los KPI no se pueden vincular simplemente a los resultados finales, ya que esto no llegaría al corazón de lo que funcionó bien, lo que no funcionó y lo que podría necesitar cambiar para garantizar que los objetivos de KPI que no se hayan cumplido esta vez se alcanzarán. el futuro.
¿Qué pueden hacer los KPI para impulsar su comunicación?
Los KPI pueden ser particularmente útiles para que los bufetes de abogados mejoren su comunicación. Un hallazgo sorprendente del Informe de referencia de Lexis Nexus 2015 Era el enorme abismo entre la percepción que tenían los bufetes de abogados de su propia capacidad para comunicarse con los clientes y la forma en que pensaban sus clientes. Por lo tanto, mientras que el 80 por ciento de los abogados creían que eran buenos para comunicarse, solo la mitad de ese número de sus clientes pensaba lo mismo.
Siempre que surge este tipo de abismo entre la percepción y la realidad, puede verse como un control de la realidad, pero también como una oportunidad. Las empresas que puedan mejorar esto y comunicarse bien con sus clientes podrán generar mucha más buena voluntad. La alternativa solo producirá quejas y provocará que las personas lleven sus negocios futuros a otra parte.
Esto aprovecha la realidad de que el mayor activo de marketing es un cliente existente que se puede retener. Deleítelos con el nivel de servicio que reciben y no solo seguirán regresando, sino que también recomendarán tus servicios a sus amigos, familiares y colegas.
Buenos ejemplos de como podrías utilizar KPI para impulsar la comunicación con el cliente incluir:
- Establecer escalas de tiempo para respuestas a comunicaciones como correos electrónicos,
- Proporcionar actualizaciones rápidas sobre el progreso de los casos.
- Ofreciendo instalaciones y servicios adicionales basados en el idioma para aquellos con habilidades limitadas en inglés,
- Proporcionar orientación inicial sobre los procesos involucrados en un caso.
Los detalles exactos de estos pueden variar según el tipo de trabajo legal que esté realizando, pero el objetivo debe ser el mismo; creando una forma medible y claramente definida en la que pueda brindar el mejor servicio posible a los clientes.
Además, dado que muchas otras firmas legales no lo harán, puede estar seguro de que será un punto de venta importante, si no único, que aumentará su atractivo y ayudará a construir su reputación.
¿Cómo puede ayudar BeUniqueness?
A BeUniqueness, sabemos la importancia de cumplir los objetivos y asegurarnos de que mantenemos felices a nuestros clientes. Al utilizar los KPI tanto en la estrategia de comunicación como en la de marketing, no hay duda de que el trabajo puede centrarse más en cumplir los objetivos y lograrlos, lo que lleva a clientes felices y personal satisfecho con mucho que celebrar.