Sea cual sea su industria o sector, la crisis del coronavirus nos afecta a todos. Y, en una situación sujeta a cambios rápidos, es importante que su empresa se mantenga ágil y receptiva con sus mensajes y marketing. Esto se aplica a la forma en que les habla a sus clientes y cómo administra su imagen de marca y presencia social digital.
Por supuesto, desarrollar y mantener una fuerte presencia en las redes sociales debe ser una prioridad para cualquier negocio, al igual que cuidar de las necesidades de los clientes. Sin embargo, durante esta pandemia, las marcas tienen una oportunidad nueva y genuina de acercarse y ayudar a aliviar los temores de sus clientes. Esto no quiere decir que COVID-19 sea una oportunidad de marketing para capitalizar. En cambio, es un buen momento para reflexionar sobre el papel único que puede desempeñar una marca en la vida de su audiencia.
Ofrezca empatía y agregue valor a su audiencia
Antes de la pandemia, su marketing probablemente se centraba en llamar la atención e involucrar a su público objetivo. Ahora, como la naturaleza misma del compromiso ha cambiado para adaptarse al distanciamiento social y los bloqueos, las marcas deben usar las redes sociales para ofrecer una empatía genuina y agregar valor real.
Aunque su marca aún debería funcionar para atraer a su audiencia con información útil y relevante, ahora debe haber más énfasis en cómo su marca específica también puede ofrecer alivio.
Perfeccionar sus mensajes y tomar medidas efectivas puede ser difícil, especialmente en estos tiempos turbulentos. Todas las empresas deben asegurarse de operar con integridad, incluso cuando se encuentran bajo la presión inevitable de la crisis en curso. Además, aquellos con un servicio o producto que sea adecuado para esos momentos deben tener cuidado de no parecer que están explotando la situación.
Esencialmente, es muy importante establecer cuidadosamente el tono de cómo sus clientes perciben su marca durante este tiempo. Las empresas que se considera que anteponen las necesidades de las personas y sus resultados finales, en segundo lugar, pueden sufrir un golpe financiero a corto plazo, pero probablemente saldrán fortalecidas cuando vuelva la normalidad.
Aliviar los puntos de preocupación y dolor cuando sea posible
Si su marca puede aliviar las preocupaciones de su audiencia, asegúrese de hacerlo y mantenga la comunicación abierta. Su marca también debe usar un tono tranquilizador, ofrecer una perspectiva positiva y demostrar claramente sus valores. La empatía y la comprensión pueden ser de gran ayuda en momentos como estos. Del mismo modo, las marcas que ignoran la situación actual corren el riesgo de ser percibidas como frías y fuera de contacto.
De hecho, un estudio de Kantar descubrió que solo el 8% de los 35.000 consumidores globales que encuestaron pensaba que las marcas deberían dejar de hacer publicidad en la actualidad, mientras que el 78% de los consumidores creía que las marcas deberían ayudar con su vida diaria. Esto demuestra una clara expectativa de que las empresas deben desempeñar su papel cuando sea posible y brindar asistencia u orientación cuando sea relevante.
Por ejemplo, con un cambio cada vez mayor hacia el comercio electrónico, las marcas que ofrecen apoyo a las necesidades cambiantes y los puntos de contacto de sus clientes marcarán una diferencia significativa en sus vidas. Las marcas que aseguran que el apoyo esté estructurado y fácilmente disponible harán que la crisis sea mucho más fácil para quienes luchan. Estos incluyen a los ancianos, que pueden no estar familiarizados con la navegación en los procesos en línea.
De manera similar, Google hizo un gesto positivo y útil a la luz de la crisis del COVID-19 al implementar el acceso gratuito a su avanzada Videoconferencias de Hangouts Meet Capacidades Esto muestra una conciencia del impacto que tiene el distanciamiento social en el bienestar y la productividad de su audiencia, y también brinda una solución inmediata para las personas que trabajan desde casa.
Anticipe el impacto operativo y gestione las expectativas
Si bien tranquilizar a su audiencia es importante, también es crucial predecir el impacto operativo y administrar las expectativas en consecuencia. Los especialistas en marketing deben editar sus mensajes para ilustrar sus realidades en el terreno, sin dejar de reflejar el espíritu de la marca. Asegúrese, por ejemplo, de establecer expectativas realistas sobre la disponibilidad del producto y los niveles de servicio, y comuníquelo en su marketing.
Mantenga su mensaje informativo enfocándose en los servicios al cliente y difundiendo el conocimiento sobre cualquier cambio en el negocio. Facilite a sus clientes ponerse en contacto y enviar actualizaciones periódicas sobre el nivel de servicios que se pueden esperar.
Con el bloqueo que garantiza que muchas personas se queden en casa, ahora es un momento crucial para ofrecer contenido atractivo. Su marca solo se beneficiará de proporcionar contenido edificante e informativo a las personas que necesitan apoyo y compasión. Crear contenido que su audiencia realmente disfrute o del que se beneficie es útil para sus clientes y eficaz para fomentar la lealtad a la marca.
Campeón de la compasión ante el COVID-19
La situación actual exige que las marcas de todas las industrias se comprometan a apoyar a sus clientes.
Los esfuerzos de marketing deben dirigirse a ofrecer empatía y apoyo siempre que sea posible, además de mantener los canales de comunicación abiertos y claros. En este momento de incertidumbre, la consistencia de una marca puede aportar un grado de comodidad muy necesaria.