La experiencia del cliente lo es todo, es un mantra que todas las marcas conocen.
Sabemos que la experiencia que tienen los clientes al interactuar con una marca, ya sea en línea o física, es tan importante para el consumidor como los productos mismos.
Ponlo todo para experimentar
Según un informe reciente, las empresas que brindan una excelente experiencia al cliente superan a las que no lo hacen. Y un estudio reciente de Mckinsey descubrió que más del 85% de los clientes compraban más si habían tenido una experiencia positiva y más del 70% compraban menos si habían tenido una experiencia negativa.
Por tanto, la experiencia del cliente es demasiado importante para ignorarla. El problema es, ¿cómo sabe qué es una buena experiencia de cliente? Un estudio muestra que el 80% de las empresas creen que ofrecen «superexperiencias», mientras que solo el 8% de los clientes cree que sí. Claramente hay una desconexión.
Para ofrecer una experiencia verdaderamente centrada en el cliente, debe comprender lo que su cliente necesita, quiere y, lo que es más importante, siente sobre su marca y el servicio que está recibiendo. Para hacer esto, necesita muchos datos y necesita un análisis profundo y preciso.
Inclínate: escucha lo que dicen los clientes
Las empresas en estos días pueden tener en sus manos una cantidad increíble de datos de clientes y, siempre que los analicen con precisión, pueden ‘escuchar’ exactamente lo que sus clientes les están diciendo.
Pueden comprender el comportamiento pasado de los clientes. Pueden averiguar qué piensan de la empresa y sus productos y qué piensan de sus competidores, cómo se sienten en el momento de la interacción, cuáles son sus intenciones, qué los hace felices y qué los frustra. A través del análisis, tienen una oportunidad real de brindar una excelente experiencia al cliente, generando lealtad y confianza a la marca en el camino.
El desafío para las marcas es ‘unir todos los puntos’, rastrear a los clientes sin problemas a lo largo de su viaje, sea cual sea el dispositivo, canal o punto de contacto, y alinear cada actividad comercial desde la atención al cliente hasta la promoción y publicidad de la marca.
Seguimiento del viaje a través de dispositivos
La forma en que los clientes interactúan con una marca puede ser complicada. Pueden comenzar visitando el sitio web en su navegador de escritorio, luego cambiar a un dispositivo móvil, luego descargar la aplicación, incluso ir a una tienda real para sentir el producto en la vida real.
Hasta hace poco, el seguimiento de este viaje multidispositivo con Google Analytics (GA) no era un asunto sencillo. Tenías que usar dos herramientas diferentes: GA para medir el compromiso web y Google Analytics para Firebase para aplicaciones.
Pero en 2019, Google presentó una función llamada Aplicaciones + Web + análisis fuera de línea, que permite el seguimiento entre dispositivos en GA. Con los datos del sitio web y de la aplicación en un solo lugar y en un formato consistente, los especialistas en marketing tienen una visión más completa, fácil de leer y centrada en el usuario de cómo los consumidores interactúan con una marca.
Esta tecnología multidispositivo permite a las marcas resolver los puntos débiles del viaje y realizar mejoras donde sea necesario. Es una poderosa adición a la caja de herramientas de experiencia del cliente. Aquí en Elespacio hemos estado implementando un enfoque holístico del recorrido del cliente con nuestros clientes Nespresso y Victorinox. Es especialmente poderoso cuando se combina con la otra tecnología de inteligencia artificial que facilita la vida de las empresas. Incluyendo la magia del análisis de sentimientos.
Sentirse bien con el análisis de sentimientos
El análisis de sentimientos, o minería de datos, utiliza un algoritmo que puede detectar el tono de un texto, ya sea una publicación en las redes sociales, una reseña de un producto, una publicación de blog o un documento completo.
Mediante una combinación de aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural, el algoritmo puede determinar si la persona que escribe se siente negativa, positiva o neutral sobre un tema, marca o producto. Es una herramienta poderosa que permite a las empresas automatizar el proceso de clasificación de mensajes para averiguar qué están haciendo bien, qué están haciendo mal y cómo se sienten los clientes con respecto a la competencia.
Y se puede utilizar en muchas áreas. Tome los esfuerzos de marketing, por ejemplo. Las empresas pueden rastrear las reacciones de los clientes a varios eventos o campañas de redes sociales. Luego, pueden aprender de esto y ajustar su estrategia de marketing.
Con el servicio al cliente, el análisis de sentimiento puede determinar qué opiniones son negativas y cuáles positivas. Luego, el equipo puede priorizar el contacto con los clientes con opiniones negativas. Mientras tanto, las revisiones positivas ayudan a las empresas a comprender exactamente qué es lo que hace feliz a un cliente y pueden usar eso para formar un punto de referencia.
Y el equipo de atención al cliente puede utilizar el análisis de opiniones para clasificar los tickets entrantes y priorizarlos según el tono de voz del correo electrónico (los clientes que suenan más insatisfechos son los primeros en la lista).
Las redes sociales hacen felices a los clientes
Cuando los humanos necesitamos ayuda con algo, nos gusta hablar con otros humanos. Por eso, cuando se trata de atención al cliente, el teléfono sigue siendo el canal más popular, especialmente si el cliente tiene un problema complejo.
En el mundo en línea, sin embargo, las redes sociales son la forma preferida de obtener atención al cliente. En los primeros días de este canal novedoso, las marcas pronto comprendieron su potencial como plataforma de marketing y publicidad. Los consumidores, sin embargo, vieron rápidamente su utilidad como una forma de ‘responder’ a las marcas, ya sea a través de publicaciones públicas o mensajes privados.
Ahora, los consumidores lo prefieren al correo electrónico o al chat web como una forma de resolver un problema y, en los EE. UU., El 37% de los usuarios de Internet dicen que usan las redes sociales para obtener atención al cliente. Las redes sociales son el medio ideal para la atención al cliente porque las marcas pueden responder casi de inmediato y obtener una respuesta rápida es un factor importante para crear una experiencia positiva para el cliente.
Todo esto significa que las redes sociales son una gran oportunidad para que las marcas mejoren las relaciones con sus clientes, y las empresas deben aprovecharlas con ambas manos, no solo como una herramienta de promoción y marketing.
Escucha social activa: cómo convertir a los clientes en fans
Las redes sociales también son útiles porque significan que los equipos de atención al cliente pueden estar activos y no solo reactivos. No tienen que esperar a que la gente les envíe un correo electrónico con una queja; pueden ‘escuchar’ al cliente quejándose en las redes sociales e intervenir para ayudar.
Muchas marcas ya están utilizando la ‘escucha social activa’ para rastrear cualquier mención de ellas en Internet, utilizando herramientas como Hootsuite, Buffer, Mention o Sprout. Es una progresión natural para el soporte al cliente comenzar a usar estas herramientas también, y el resultado podría ser una mejora importante en la satisfacción del cliente.
En última instancia, es difícil predecir con precisión el comportamiento del cliente en todo momento. Entonces, en lugar de establecer canales y cruzar los dedos para que los clientes se comporten de cierta manera, las marcas deben ser proactivas, averiguar dónde se encuentra cada cliente en su viaje de compra particular y escuchar lo que dicen y cómo se sienten.
Solo entonces las empresas podrán adaptar realmente la experiencia al cliente de una manera que los involucre y los convierta.