Social Proof ha sido un concepto bastante prominente y prevalente que se aplica a cualquier campo de negocios y comercio. Este concepto está directamente relacionado con el éxito de la marca y cómo la empresa se dirige a su base de clientes potenciales.
Ponte en el lugar de tu consumidor, ¿preferirías un producto que se comercialice de la forma más interactiva o invertirías en un producto que recomienden tus amigos? La respuesta es bastante simple.
Es por eso que las revisiones y recomendaciones juegan un papel importante cuando se trata de la reputación de cualquier negocio, incluida una agencia digital.
Las redes sociales se han convertido en una de las herramientas de marketing más poderosas de la industria hoy en día, ya que las empresas pueden ganar todo el mercado o pueden colapsar o quemarse.
Incluso un solo reseña negativa de un influencer tiene la capacidad de desanimar a los clientes existentes y eliminar por completo las posibilidades de atraer a nuevos.
A continuación, profundizamos en las métricas que definen la importancia de las reseñas y cómo una agencia digital, o en general cualquier plataforma de comercio electrónico, puede utilizar algunos consejos y pautas simples para asegurarse de que no se encuentran en el espectro incorrecto de reseñas de clientes.
El valor de las opiniones de los clientes
Para comprender completamente el enorme potencial de las opiniones de los clientes, Invesp ha proporcionado algunas estadísticas increíbles que debe tener en perspectiva. Estas cifras se enumeran a continuación:
• Alrededor del 90% de su base de consumidores leerá reseñas antes de siquiera considerar comprar un producto o servicio.
• Los clientes probablemente pasarán un 31% más de tiempo en sitios web que cuentan con excelentes reseñas en comparación con otros sitios web que tienen reseñas mediocres.
• Según una encuesta, el 72% de las personas agregarán un producto a su carrito de compras si encuentran una reseña positiva.
• Además, el 86% de las personas han declarado que se muestran reacias a comprar productos de un sitio web que incluyen reseñas negativas.
Estas estadísticas o métricas mencionadas anteriormente enuncian el hecho de que las revisiones positivas ayudarán a retener a los clientes y también generarán ventas.
Además, estas revisiones mejoran la reputación de las marcas y ayudan a desarrollar una relación de confianza entre su organización y sus clientes.
Esto es evidente por los números Encuesta de BrightLocal proporciona:
• El 91% de las personas que pertenecen al grupo de edad millennial (18-34), darán la misma prioridad a las revisiones que a las recomendaciones provenientes de sus amigos o familiares.
• El valor de la confianza entre las empresas y los clientes recibirá un impulso instantáneo con críticas positivas, ya que el 73% de los clientes encuentran estas plataformas más confiables.
Además, considerar las opiniones de sus consumidores en perspectiva le ayudará a comprender la experiencia de sus clientes. Esto le dará una visión increíble sobre cómo puede mejorar su producto y qué aspectos están alejando a los consumidores.
Una reseña negativa es una deficiencia a través de la cual su empresa puede aprender y mejorar, siempre que las tenga en cuenta.
De esta forma, la respuesta y el comportamiento de los clientes a sus productos se mide de forma más precisa y eficaz.
Por último, las reseñas de los clientes juegan un papel vital en las clasificaciones de SEO para cualquier negocio en línea. Dado que los motores de búsqueda siempre están en la noción de sitios gratificantes que valoran la experiencia del cliente, tener buenas críticas contribuirá a una buena clasificación.
Además, es más probable que su sitio web aparezca en los resultados de búsqueda de palabras clave específicas debido al contenido en forma de artículos disponibles en su plataforma.
Con un gran énfasis en la incorporación de reseñas en un comercio electrónico, especialmente las «buenas». Analicemos algunas prácticas y pautas que puede emplear para utilizar las opiniones de los clientes de la manera correcta y responder a las desfavorables de manera efectiva.
Ejemplos de reseñas de clientes
Mantener la reputación a través de reseñas
En primer lugar, mantener tu reputación a través de las reseñas se trata de ser honesto y no esconderte de las reseñas negativas. La mayoría de los sitios web han adoptado la práctica de eliminar las reseñas negativas y mostrar solo las positivas.
Sin embargo, esto no engañará a los complejos algoritmos de Google y afectará sus estrategias de SEO de manera negativa. Estos algoritmos se han diseñado para detectar sitios web que solo muestran reseñas positivas y clasificarlos en consecuencia.
Además, los clientes serán escépticos sobre un sitio web si encuentran reseñas casi perfectas en todos los ámbitos. Por lo tanto, debe haber un equilibrio para que toda la marca parezca legítima y completamente comprensible según todos los estándares.
De hecho, el 68% de los clientes encontrarán las reseñas más legítimas si hay una buena combinación de buenas y malas.
Siendo honesto
Por otro lado, la mayoría de los sitios web de comercio electrónico a menudo se entregan a desarrollar reseñas falsas para sus propios productos.
Estas revisiones serán escritas por su propio equipo interno y se muestran estratégicamente en sus sitios web. Sin embargo, los usuarios conocen bien estas prácticas y pueden detectar fácilmente una revisión fabricada deliberadamente.
Incluso si un solo usuario expresa sus preocupaciones con respecto a la autenticidad de la revisión, puede derribar todo el lugar. Todo usuario empezará a desconfiar de la empresa y nunca invertirá dinero en sus productos o servicios.
Además, al publicar reseñas falsas, esencialmente contradice el objetivo de permitir que su consumidor comprenda mejor su marca.
Después de todo, encontrar reseñas falsas no parece ser tan difícil, ya que BrightLocal informa que más de un tercio de las personas encuestadas detectaron reseñas falsas este año.
Tramitación de las reclamaciones
La calidad habla por sí sola y si todos los aspectos de su sitio web se ven perfectos, comenzará a acumular buenas críticas, pero las malas son inminentes, ya que después de todo, todos cometemos errores.
En un caso tan desafortunado, permanecer en silencio o pasar por alto tales revisiones no beneficiará a ninguna de las partes, por lo que es esencial dar seguimiento con una respuesta.
Comprender la queja del usuario, abordarla con prontitud y, si es posible, compensarla de una forma u otra. A veces, una simple disculpa y la seguridad de que se tomará un cuidado especial es lo suficientemente eficaz.
BrightLocal nuevamente brinda información de que el 30% de los consumidores valora los comentarios sobre sus quejas, mientras que la mayoría de los usuarios (89%) busca y revisa cualquier respuesta proporcionada desde el lado comercial.
Además, todas las empresas deben tener mucho cuidado al seleccionar las respuestas a las críticas negativas.
Este contenido definirá la perspectiva del consumidor y si no se redacta de forma eficaz, los resultados pueden ser desastrosos. Asegúrese de que su equipo de desarrollo de contenido esté en la cima de su juego cuando se trata de críticas negativas.
Cuando una revisión no es constructiva o relevante, y solo sirve para engañar o ensuciar la reputación de su marca sin un reclamo concreto, entonces puede ser marcada e informada a Google, quien analiza la publicación y actúa en consecuencia, especialmente si detectan malas palabras en el contenido.
Utilizando diferentes espacios
Las reseñas en su propia plataforma solo se dirigirán a las personas que visitan su sitio, pero para dirigirse a clientes potenciales, su empresa tendrá que utilizar una gran cantidad de canales diferentes.
Simplemente publicar críticas positivas en su sitio web no será efectivo, tendrá que mostrar el caso de estas publicaciones a través de canales más amplios.
BrightLocal tiene una visión interesante de esto, dicen que al 50% de los consumidores solo les importaría visitar un sitio web de comercio electrónico después de haber leído críticas positivas en otros lugares. Es por eso que registrar su marca en diferentes espacios como Google Maps, Yelp, Facebook y TripAdvisor es fundamental para que las personas se hagan una idea e impresión general de su negocio.
Esta lista es solo un vistazo a la variedad de diferentes canales que su empresa puede usar para comercializar sus reseñas de manera efectiva.
Colocación y tiempo
La creación de un buen perfil de reseñas es un proceso bidireccional, en el que mostrar las reseñas de manera conveniente y destacada es tan importante como saber cuándo recopilar las reseñas de sus consumidores. Aunque es bastante sencillo para un sitio web de comercio electrónico incorporar reseñas en su página, las agencias de marketing digital han utilizado las reseñas positivas en todo su potencial.
Para causar una primera impresión profunda, esta empresa tiene testimonios y reseñas de clientes publicados en la sección más importante de su sitio web, su página de inicio.
En cuanto a los sitios de comercio electrónico, Sophie & Trey han dado un giro a la fórmula al mostrar los comentarios de retroalimentación de un artículo en la sección de su blog, además de las reseñas típicas en la página del producto.
Cuando se trata de recopilar reseñas, lo importante es la sincronización. Reserve reseñas solo después de que el producto haya sido entregado durante mucho tiempo y el consumidor haya tenido tiempo de probar el servicio. Por lo general, puede enviarles un correo electrónico un mes después de entregar el artículo.
En algunas situaciones, los clientes incluso solicitarán una llamada para revisar su experiencia, asegúrese de que esto suceda pase lo que pase.
Facilítelo haciendo que el proceso de revisión sea breve, presumiblemente pidiéndoles un número en la escala de 0-5 y permitiéndoles enviar la revisión en el acto mediante notificaciones automáticas, cartas por correo electrónico, etc. Sin embargo, antes de darle la oportunidad a cualquier consumidor para publicar sus reseñas, asegúrese de que su empresa haya brindado servicios o productos impecables.
La experiencia general de sus clientes a lo largo del ciclo de compra es el factor decisivo en sus reseñas.
Las reseñas son herramientas para construir la relación con los clientes, mientras que también aumentan en gran medida la reputación de la marca y la clasificación de los motores de búsqueda en su conjunto.
El desafío surge al lidiar con las críticas negativas en consecuencia, apreciar las positivas y ser honesto y explícito acerca de las revisiones, independientemente de cómo contribuyan exactamente al éxito de su negocio.