Teníamos la teoría de que los mejores clientes con los que trabajar también obtenían los mejores resultados. Para probar esta teoría, creamos un índice de cliente perfecto (PCI).
El año pasado, invertimos tiempo y recursos para medir y estudiar cómo nuestra interacción con los clientes se correlacionaba con los resultados. Recientemente completamos este proceso de evaluación de PCI de un año. Parte de esta evaluación incluyó 10 formas sencillas en las que nuestros clientes pueden contribuir a la relación con la agencia para maximizar sus resultados.
Al observar nuestros datos y correlacionarlos con el rendimiento medido de la cuenta, nos dimos cuenta de que el índice PCI podría brindar a algunos especialistas en marketing de marcas que trabajan con agencias, la orientación sobre lo que necesitamos de los clientes para que puedan aprovechar al máximo la asociación con la agencia y el mayor rendimiento. por su inversión.
1. Desafíenos y hagan buenas preguntas
Para nosotros, un cliente perfecto no necesariamente se correlaciona con un cliente «fácil». Nuestras mejores relaciones y asociaciones a menudo se basan en desafiar el status quo y desafiarnos mutuamente por el bien mayor del negocio. Cliente perfecto no significa “sellar sí” en todas las recomendaciones de las agencias o los clientes que no hacen preguntas y desafían suposiciones para ayudar a que los programas avancen.
2. Comunicarse en exceso
El contexto es el rey. Un cliente solo puede contratarnos para realizar búsquedas pagas o desarrollo de contenido, pero estos servicios encajan en un panorama mucho más amplio. A partir de nuestra experiencia, creamos resultados mucho mejores para los clientes cuando entendemos cómo lo que hacemos encaja en el panorama estratégico más amplio de los objetivos anuales más amplios de una marca y una empresa.
Comuníquese a menudo desde comentarios hasta cambios en los objetivos de la empresa. Nuestros clientes que más comunican y ofrecen la mayor transparencia disfrutan regularmente de resultados increíbles.
3. Dar comentarios constructivos y honestos
Incluso después de que se firma un contrato, sigue siendo necesario que la agencia y el cliente se conozcan mejor. Una agencia necesita un poco de tiempo para saber cómo le gusta al cliente ver los informes y los datos. En más de una ocasión, un cliente nos dirá que «Me encanta ese informe» mientras que otro nos dice que estaba «demasiado en la maleza».
Nunca hemos conocido a un cliente al que no le gusten los datos, pero también sabemos que los informes no necesitan tener 10,000 filas de datos. En persona, por teléfono o por correo electrónico, un cliente no debe dudar en decirnos qué le gusta y qué no le gusta, qué le gustaría ver y cómo le gustaría verlo.
4. Manténgase informado
Los clientes nos contratan para estar al tanto de los datos y las campañas. Prometemos trabajar duro y dedicar las horas para cumplir con nuestro acuerdo. Para ayudar a la relación como cliente, tómese el tiempo para revisar los datos e informes proporcionados para que podamos aprovechar al máximo nuestras reuniones y tomar decisiones estratégicas alineadas con sus objetivos.
5. Díganos por qué
Los clientes que nos dicen por qué han hecho la solicitud nos ayudan a comprender el panorama general. Esto informa nuestra toma de decisiones para esa pregunta y en el futuro. Esto nos ahorra tiempo y energía tanto a nosotros como al cliente. Podría ser algo grande como un cambio en los objetivos o presupuestos, o algo más simple como un cambio de informe o una actualización de copia. Cuanto más profundo sea nuestro entendimiento, mejores consejos y consejo podremos brindar.
6. Confíe en los datos
«Haremos todo lo posible» por los clientes, pero en el marketing digital «el cliente siempre tiene la razón» no es la regla. Las agencias y los clientes pueden estar en desacuerdo o tal vez compartir un pensamiento o idea similar sobre un público objetivo y una campaña solo para descubrir que los datos dicen completamente lo contrario. Los clientes nos contratan para construir montañas de datos para informar decisiones. Los clientes que comprenden datos que contradicen las expectativas no son un ataque a la experiencia o competencia de nadie, sino una revelación, verán mejores resultados cuando se apliquen las tácticas recomendadas por los datos.
7. Hablemos de alcance
Ah, la pesadilla de toda relación agencia-cliente: el temido «Scope Creep». Todas las agencias saben que a los clientes no les gusta. Por lo que vale, las agencias tampoco. El alcance sigue siendo una tensión estructurada en cada relación comercial de servicios al cliente. Y «Scope Creep» sigue siendo uno de los mayores desafíos para agencias de todos los tamaños.
Ningún cliente quiere sentir que le están “dando monedas de cinco centavos” para cada proyecto y cada agencia sabe que su mercancía es el tiempo. ¿La solución? Comunicación abierta, directa y honesta y expectativas claramente alineadas documentadas, acordadas y firmadas por tomadores de decisiones clave.
8. Confíe en el proceso
La aplicación de enfoques probados en el tiempo guiados por una revisión y ajuste constante, o un proceso, ayuda a una agencia a cumplir con los objetivos de cada cliente. El proceso puede incluir la implementación de nuevas tácticas y nuevos proveedores según sea apropiado y necesario. El mayor éxito de nuestros clientes se produce cuando se permite que el proceso funcione.
9. Conozca su tolerancia al riesgo
Ninguno de los pasos anteriores tiene éxito si una agencia no está alineada con la tolerancia al riesgo. Cada agencia necesita entender claramente hasta dónde puede llegar para probar nuevas tácticas según lo informado por los datos, por supuesto. Por nuestra experiencia, sabemos y respetamos que los clientes con presupuestos limitados generalmente son reacios al riesgo.
También sabemos que los clientes en modo de crecimiento pueden ser más flexibles y estar dispuestos a probar nuevos enfoques. Con lo nuevo siempre viene algún riesgo. Como agencia asociada, siempre pedimos a nuestros clientes que nos involucren en una discusión abierta sobre el riesgo / recompensa de las nuevas tácticas.
10. Diviértete
Sí, ¡la diversión también encaja en la imagen! Las agencias saben que este es su negocio y los objetivos del cliente siempre siguen siendo la prioridad número uno. A pesar de que es una relación profesional, ¿significa que no podemos disfrutar del trabajo, la gente con la que trabajas y divertirnos un poco en el camino?
Como especialista en marketing interno que trabaja con una agencia, es de esperar que algo de lo anterior ya esté en su «¡Sí, ese soy yo!» Esta lista no se trata de hacer felices a las agencias, sino de las claves que hemos encontrado para crear asociaciones sólidas y exitosas que generen los mejores resultados para su negocio. Es de esperar que uno o dos de estos sean nuevos y puedan ayudar a enriquecer su relación cliente-agencia.